るAIエージェントのPolyAIが、QA・Analyst・Builderの新AIエージェントを投入、コンタクトセンターの継続的改善を実現

PolyAIは、新たに「QA Agents」「Analyst Agents」「Builder Agents」という3つのエージェント型AIロールを発表しました。これにより、同社のプラットフォームは従来のフロントライン自動化から拡張し、コンタクトセンター全体を支援する「常時稼働・常時改善型チーム」へと進化します。新しいAIロールは、人間のチーム構成を模倣し、データ不足という従来の課題を解決します。QA Agentsはすべての顧客通話を6つの品質指標で自動評価し、迅速に問題点と改善点を可視化します。Analyst Agentsは、会話データを対話形式で分析し、数百万件の通話を瞬時に探索できる「Smart Analyst」も搭載。Builder Agentsは、オンボーディングや継続的なメンテナンスを支援し、AIアシスタントを迅速に作成・更新します。

すでにPeppermill Resort Spa CasinoはQA Agentsを利用して通話評価時間を半減させ、サービス改善に活用しています。またGolden NuggetはAnalyst Agentsを用いてエスカレーション要因やコンバージョン改善点を特定し、迅速な意思決定を可能にしています。PolyAIの共同創業者兼CTOであるShawn Wen氏は「人間だけでは不可能な規模とスピードでパフォーマンスを測定・改善できる」と述べています。新しいエージェント群は、PolyAIの「Agent Studio」に統合され、企業がより迅速に洞察を得て顧客体験を向上させる基盤となります。

PolyAIについて
PolyAIは、顧客対応において世界で最も人間らしい会話を実現するAIエージェントを開発する企業です。同社のAgent Studioは、数十億件の顧客インタラクションデータを基盤に構築された音声ファーストのオムニチャネルプラットフォームで、FedExやMarriott、Unicreditといった大手企業に採用されています。これまでに391%のROIや83%のルーティング高速化といった成果を実現し、NVIDIAやKhosla Venturesから1億2,000万ドルを調達しています。