AIカスタマーサービス音声技術のParloaとRivertyが提携し債務回収を強化

金融サービスのリーダーであるRivertyは、AIによるカスタマーサービス自動化の革新企業Parloaと提携し、債務回収業務に最先端のAI音声アシスタントを導入しました。この提携により、24時間対応の多言語サポートが可能となり、一般的な問い合わせを効率的に処理しながら、複雑な案件は人間のエージェントに引き継がれる仕組みが整いました。AI技術の活用を通じて、Rivertyはプロセスの効率化を図り、顧客が財務管理を取り戻す手助けを目指します。

AIでカスタマーサポートを変革
GPT-4生成AIと高度な意図認識機能を搭載したRiverty AI音声アシスタントは、財務に関する問い合わせや支払い条件の説明、支払いプランの管理を自然な会話形式で対応します。現在、このシステムは受信通話の30%以上を処理し、そのうち15%を完全自動で解決しています。このイノベーションにより、通話処理時間が10%短縮され、顧客の待ち時間は50%削減されました。RivertyのオペレーショナルプロセスエクセレンスリードであるHendrik Finke氏は、この人間中心のAIアプローチの重要性を次のように述べています：
「Rivertyでは、人間中心のAIを戦略の核に据えています。規制が厳しい業界において、数十年の経験と最先端技術、データを活用してコンプライアンスを確保しながら、顧客サービスを向上させています。AI音声アシスタントは、声のインタラクションの共感性と自動化の効率性を組み合わせ、複雑な案件に個別の対応が必要な場合にエージェントが注力できる理想的なソリューションです。」

パイロットプログラムの成功と展開
このAI音声アシスタントは、AI導入を支援するサービスプロバイダーKINOVAの協力を得て、ドイツで試験運用されました。4か月間の試験では、通話処理時間が10%短縮され、待ち時間が50%削減されました。また、問い合わせの15%以上が自動処理で解決されています。この結果を受け、Rivertyは2025年初頭までにドイツ全域の債務回収業務でのシステム展開を計画しており、その後は国際展開を予定しています。

金融サービスの新たな基準
ParloaのAIプラットフォームは、人間に近い自然な会話を提供し、従来のIVRシステムを凌駕する顧客体験を実現します。ParloaのCEOであるMalte Kosub氏は、金融業界におけるAIの重要性について次のように述べています：
「Rivertyが私たちのプラットフォームを採用したことは、顧客ニーズに対応するために革新的な技術を活用しながら、コンプライアンスを確保するという彼らのコミットメントを示しています。GenAIを使用することで、個々の顧客要件に応じたパーソナライズされた対話を提供し、人間のエージェントが戦略的な取り組みに集中できるようにしています。」
この提携は、AI駆動のカスタマーサービスの進化を示すものであり、Rivertyが効率性と共感性を兼ね備えた人間中心の革新ソリューションを追求していることを反映しています。

Parloaについて
Parloaは、顧客サービスの自動化を実現するAIのリーディングカンパニーです。Parloaのプラットフォームは、人間とAIを1つのチームとして結びつけ、AIベースの顧客サービス、自然な会話、優れたサービス体験を通じて企業のサービス品質を新たなレベルへ引き上げます。Parloaのプラットフォームは、顧客からの問い合わせの大部分を迅速かつ自動的に解決することで、コンタクトセンターのエージェントが複雑な問題に集中できる環境を提供します。Parloaは2018年にMalte Kosub氏とStefan Ostwald氏によって設立され、現在はベルリン、ミュンヘン、ニューヨークを拠点に約250名のスタッフを擁しています。