顧客対応AIエージェントのParloa、世界大企業のCX調査でサポート窓口の見つけにくさを指摘

顧客体験向けのエージェント型AIプラットフォームを提供するParloaは、2026年版の調査レポート「State of Agentic CX in 2026」を発表しました。同調査によると、世界の大企業の約半数が、自社ウェブサイト上に顧客がすぐ見つけられる電話番号やチャット窓口を表示しておらず、顧客がサポートに到達しにくい状況が明らかになりました。Parloaは、専用に開発したAI調査エージェントを使い、Forbes Global 2000を含む1万以上の企業ウェブサイトを分析しました。さらに、27業種800社以上を対象に、約4000件の覆面調査型の顧客対応テストを実施しました。2026年初頭に行われたこの調査は、ウェブ、チャット、音声チャネルを横断して、AIエージェントが主導した世界規模の企業CXベンチマークとして最大級のものです。

調査では、分析対象サイトの43.3%で、顧客サポート向けの電話番号もチャット選択肢も見つけられないことが分かりました。問い合わせ手段が表示されていたサイトでは、電話が54.1%と主流で、チャットを提供していたサイトは28.9%にとどまりました。また、半数以上のサイトではサポート情報を見つけるためにスクロールが必要で、チャットウィジェットの約95%は、実際に問題を抱えた顧客が訪れるサポートページではなく、ホームページ上にのみ表示されていました。ParloaのChief Marketing OfficerであるLatane Conantは、多くの企業が顧客体験、とくにサービス領域を顧客関係を深める機会ではなく、コストセンターとして捉えているという仮説のもとで今回の調査を設計したと述べています。同氏は、データが企業の明確な問い合わせ回避戦略を示しており、サービス体験を含む顧客体験を重視して改善する企業が、競争優位と高い顧客生涯価値を獲得できると説明しています。

チャットボットについても、実際の問題解決力には大きな課題があることが示されました。AIエージェントによる数千件のチャット調査のうち、顧客の目的が解決されたのは11件に1件未満でした。自動対応が失敗し、人間の担当者への引き継ぎを試みた場合でも、成功率は10%にとどまりました。さらに、分類可能なチャットボットのうち、現代的な大規模言語モデルの能力を示したものは8%未満で、92.5%は主に制約の多いルールベースの仕組みに依存していました。また、5件中4件のチャットボットは、AIであることを積極的に開示していませんでした。音声対応でも同様の課題が見られました。Parloaの調査チームは、100以上の企業IVRシステムを分析しましたが、同社のAI音声エージェントは、タッチトーン式メニュー、厳格な認証、そして人間の発信者を前提とした通話フローによって妨げられました。実際に担当者へつながるには、通常3〜4階層のメニューを通過する必要があり、保留時間が90分を超えるケースもありました。多くのシステムでは折り返し電話や待ち時間の透明性も提供されておらず、顧客との接続をさらに難しくしていました。

今回の調査で特に将来を示唆する発見は、AIエージェント同士のやり取りに対応できる企業が、テスト対象のわずか1%にとどまったことです。今後、消費者は返品、配送確認、料金見直し、予約など日常的な用事を個人AIエージェントに任せるようになると見られます。しかし多くの企業は、顧客の個人AIエージェントを正当な問い合わせ手段ではなく、セキュリティ上の脅威として扱っています。レガシーな顧客対応システムは、AI発信者からの自然言語の依頼を処理できず、人間向けに設計された認証も、発信者がソフトウェアである場合にはうまく機能しません。Parloaのレポートは、この低い対応状況は企業の意欲不足ではなく、システム設計上の制約を反映したものだと指摘しています。同社は、企業のCXリーダーがこれらの課題とプロセスの断絶を克服するための戦略的優先事項と実践的アプローチも示しており、今後は年次で調査を繰り返し、業界別の分析も行う計画です。

Parloaについて
Parloaは、グローバル企業が優れた顧客体験を提供するためのAIエージェントを構築、訓練、管理できるプラットフォームを提供する企業です。Malte KosubとStefan Ostwaldによって設立され、すべての優れた会話は顧客との関係の始まりであるという考えに基づいて技術を開発しています。世界的なブランドは、Parloaの高度なAIエージェントを活用し、大規模なサービス改善、顧客ロイヤルティの向上、新たな収益機会の創出を進めています。ParloaはNew York、Berlin、London、Munichに拠点を持ち、430人の従業員を擁しています。