会話型AIプラットフォームUniphore 既存製品の再構築と顧客ニーズによる拡張の必要性の完璧なバランスを目指す

パーソナライズされた自動化された顧客体験を提供する会話型AIプラットフォームであるUniphoreは、感情AIを使用しています。MIT Sloanが報告したように、この成長中の人工知能のサブセットは、人間の感情を測定、理解、シミュレートし、反応することを目的としています。同社は最近、4億ドルのシリーズE資金調達（企業価値は25億ドルに上昇）を発表した後、Uniphore Xプラットフォームを通じてAIサービスを提供することに軸足を移し、重要な製品を徐々にクラウドとオンプレミス構成の両方でユーザーに提供するように移行しています。同時に、新たな地域への販売拡大も進めています。こうした多くの製品シフトの中で、CTOの Balaji Raghavan氏は、既存製品の再構築と拡大する顧客ニーズへの対応には常にバランスが必要であると語っています。

Raghavan氏によると、Uniphoreは感情知能の全領域において、AIイノベーションの改善と所有に取り組んできました。これには、テキスト、音声、ビデオにおける文脈や感情を理解する技術も含まれます。「当社の製品の一部は、ここ数四半期のJacadaとColaboの買収を通じて自動化と知識AIの活用で進化し、エージェント支援とセルフサービス製品の両方でユーザージャーニーを見直すことが可能になりました。」
同社はまた、異なるモダリティからの信号を融合して人間の感情をよりよく理解するための研究や、データ品質にさらに重点を置くことにも投資しています。Uniphoreの製品は、複数のクラウドプロバイダーやローカルに展開することで動作するように構築されています。Raghavan氏によると、同社は主にArtifactoryやKafkaといった技術を利用しており、さまざまな構成で柔軟に動作するようになっています。

同社は昨年、驚異的な成長を遂げ、収益情報ツールである「Q for Sales」を構築することができました。Raghavanは次のように述べています。「パートナーと協力して、異なる技術的ニーズを持つ当社のソリューションの範囲を拡大し、パートナーが顧客にサービスを提供するための適切なツールを提供できるようにする取り組みも始めました。私は、お客様のニーズに合わせて、当社製品のより良い統合の構築や、拡大したCRMやCCaaSプロバイダーとの統合に投資するチームをさらに成長させる必要性を感じています。また、戦略的パートナーを見つけ、当社の製品群に、よりまとまりのあるエンド・ツー・エンドの体験をもたらすのに役立つ製品を獲得していくつもりです。」

Raghavanは、同社の強みの1つとして、意思決定が経営陣全員で行われ、フィードバックが歓迎され、行動に移されることを挙げています。「短期と長期のトレードオフを議論し、実行計画にコミットするのを助けてくれる、エンジニアリングとAIの強力な技術リーダーシップチームがあることを誇りに思っています。私たちは、社内コミュニケーションツールで現在の技術や研究に関する記事を共有し、進歩に関する情報を入手し、私たちのビジネスとの関連性を議論しています。また、お客様からのフィードバックを募り、お客様の最大のペインポイントを知り、製品管理チームと協力して、それらの問題を解決するための適切なソリューションの優先順位付けを行っています。テクノロジーは、いくつかのビジネスにおいて、多くのイノベーションとユーザーの行動や期待の変化の原動力となっています。機械が自然言語を処理する能力が向上するにつれて、お客様のありふれたコンタクトセンター業務のほとんどが自動的かつ迅速に解決され、お客様がコストを増やさずにビジネスを拡大できるようになると期待しています。しかし、私が最も楽しみにしているのは、企業内会話の分野で未来のテクノロジーを定義する上でUniphoreが果たす役割です。これは私たちの焦点であり、いくつかの産業分野にわたってこの分野で先駆的な投資を続けていきます。 」