SupportLogic、Emtropy Labsを買収し、企業向けカスタマーサポートのQAを自動化

世界初のサポートエクスペリエンス（SX™）管理プラットフォームであるSupportLogicは、企業のサポートセンターの品質保証（QA）を自動化する技術を提供するEmtropy Labs, Inc.を買収したことを発表しました。

Emtropy Labsは、顧客とのやりとりを100％分析し、ほぼリアルタイムでコーチングループを実現することで、企業のエージェントパフォーマンスの向上と顧客離れの抑制を支援します。EmtropyチームはSupportLogicに参加し、その技術はSupportLogic SXのコアプラットフォーム内に統合される予定です。SupportLogicのビジョンとコミットメントは、組織があらゆるサポート対応から顧客シグナルの価値を引き出し、あらゆる役割と機能によって素晴らしい顧客体験を提供し、ブランドを差別化できるようにすることをさらに実証しました。

TSIAのベンチマークデータによると、正式な品質監視プログラムを持つ企業は、顧客とエージェントの両方の体験を大幅に向上させることが分かっています。SupportLogicは昨年、同社初のエージェントコーチングと品質モニタリングの製品を発表しています。Emtropy Labsが加わることで、Emtropyの特注AIモデルを活用した100%のケースカバレッジ、オムニチャネルのインサイトと分析を提供し、自動QAの幅と深さを拡大します。

ChatGPTのような大規模な言語モデルは、最近多くのメディアで注目されています。それでも、ほとんどのB2B企業は、プライベートなデータに対して機械学習モデルをトレーニングするための大量のデータを利用することができません。Emtropy labのドメイン特化型機械学習モデルとSupportLogicのグローバルデータセットへのアクセスの組み合わせは、非常に少ないデータでもお客様が高品質な結果を得ることを可能にする強力な組み合わせとなります。

SupportLogicの創業者兼CEOであるクリシュナ・ラジ・ラジャは、次のように述べています。「サポートエージェントがどのように顧客とコミュニケーションをとるかは、ブランドエクスペリエンスに影響を与えます。B2B企業は、企業のブランドイメージと顧客体験を保護するために、面倒な手作業のケース監査に依存してきました。「Emtropy Labsが加わることで、企業は人、プロセス、技術に追加投資することなく、サポートの自動QAと世界クラスのサポート体験を提供することが可能になります」

Emmtropy Labsの創設者兼CEOのHarish Batlapenumarthy氏は、次のように述べています。「Emtropy Labsでは、急成長するCXチームがデータを活用し、リソースを効率的に拡張して顧客成果を向上させることを支援することをミッションとしています。これを実現するために、私たちはAIを活用した初の継続的なQAとコーチングのソリューションを構築しました。クリシュナのリーダーシップの下、優秀なSupportLogicチームは、最高の企業がエスカレーション、バックログ、ケースルーティングを管理するのに役立つ、驚くべきプラットフォームを構築してきました。私たちは今、より多くの企業が顧客とエージェントにクラス最高の体験を提供できるよう協力できることを嬉しく思っています。」

SupportLogicについて
SupportLogicは、企業が顧客の声を積極的に理解して行動し、健全な関係を構築して顧客生涯価値を最大化できる世界初のサポート体験（SX）管理プラットフォームを提供しています。SupportLogic SXは、AIを使用して構造化データと非構造化データの両方から顧客のセンチメントシグナルを抽出・分析し、推奨事項とコラボレーションワークフローを提供します。SupportLogicは、Databricks、Qlik、Nutanix、Rubrik、Snowflakeなどのグローバル企業が、顧客のエスカレーションを防ぎ、解約を減らし、カスタマーサポート体験を向上させるための支援を行っています。