Tymely イスラエル発AIが顧客のクレームを読み取り、賠償金を提示する

人間の必要性を制限するために、AIベースのチャットボットに移行する企業が増えています。このイスラエルの新しいスタートアップは、ボットを否定して、AIにこだわっています。NLPモデルを使い、人間が少し介入することで、開発者がより良いサービスを提供できるようにしようとしており、失敗して役に立たないボットに腹を立てる人がいなくなるようにしようとしています。RozenとRoy Penn（CTO）が設立したイスラエルのスタートアップTymely は、700万ドルの資金調達ラウンドを完了したことを発表しました。このラウンドは、イスラエルのファンドHetz Venturesが主導し、D. E. Shaw Groupの投資部門であるDESCOveryも参加した。イスラエルのスタートアップで、テルアビブの開発センターで10人を雇用しています。

イスラエルのスタートアップTymelyは、NLPモデルを使って問題を解決する、テキストベースのカスタマーサービスシステムを開発しています。Tymelyの創業者でCEOのOhad Rozenは、次のように述べています。「エンドカスタマーがメールを送ると、小売業者のZendeskに届きます。私たちはZDとインターフェースを取り、テキストを私たちのNLPモデルを通して、テキストを分析し、問い合わせを解決するために関連する情報の断片を抽出します。我々が開発したモデルは、いくつかのモデルの組み合わせに基づいており、あるものは変換器、あるものは我々のデータで微調整しながら事前に訓練したもの、あるものはゼロから我々のデータで訓練したものです」

Rozen氏によると、彼らのモデルが使用するデータには、さまざまな小売業者の顧客サービス担当者間のサービス担当者に関する50万件以上のやりとりが含まれているといいます。彼らが開発したモデルによって、文中の商品や珍しい出来事を特定したり、質問に対する回答（取引のキャンセルや商品交換の理由など）を特定したり、企業に電子メールで送られた情報の背後にある意図を理解したりすることができます。

Rozen氏によれば、「Tymelyの製品は完全に自動化されているわけではありません。社員も、顧客が細かいニュアンスまで把握している場合は、正しいモデルが使われているかどうかを確認します。これはボットが落ちる部分です。そのため、ニーズの把握の間違いを修正することができます。ここからAIがリードし、自動的に問い合わせに対応します。こうしてTymelyは、通常、文章を正しく理解できず、ミスを連発する現在のテクノロジーとのギャップを埋め、最適なカスタマーサービスを提供します。遠い将来には、もちろん人間の使用を減らすことができるようになるでしょうが、現在市場に存在するAIシステムに助けられたとしても、すでに人間のサービス担当者の10倍は効率的です。」

「短期間でカスタマーサービスコールの津波を経験した企業を例にとってみましょう。エリートチョコレートのリコールがあったシュトラウス社です。ストラウス社では、カスタマーサービスにメールが殺到しました。もしストラウス社がTymelyのシステムを使っていたら、問い合わせの80〜90％は数分以内に処理され、この特定のケースでは数時間以内に更新されたでしょう。そして、ストラウス社のチームに転送されるケースは、ごく一部にとどまったでしょう。こうして、一方では大多数の顧客が優れたカスタマーサービスに期待するケアを受けることができ、他方では、ストラウス社のカスタマーサービスチームは過負荷で倒れることなく、妥当な数の問い合わせに対応することができるようになります。」