Intelligent CXプラットフォームのKustomer、自然言語でデータに質問できる新機能Data Explorerを提供開始

Kustomerは、CXリーダーが自然言語で質問するだけで、ライブな顧客データの分析結果や可視化、推奨アクションを即座に得られる新しいレポーティング機能「Data Explorer」を発表しました。これにより、KustomerはフルファネルのCXデータ、会話の分析、処方的なレコメンデーションを単一のワークスペースで提供する、業界初のCXプラットフォームになったとしています。CEO & Co-FounderのBrad Birnbaum氏は、Kustomerの統合データモデルの上に構築されたData Explorerにより、パフォーマンス、感情（センチメント）、バックログ、スタッフィングシグナルまで、顧客ジャーニー全体を横断的に分析し、何が結果を動かしているのかを明確に説明できると述べ、直感ではなく実データに基づく「速くて賢い意思決定」を支援する狙いを強調しています。

多くのCXチームにとって、レポーティングはいまだにダッシュボードとエクスポートを行き来する、時間がかかる手作業のプロセスであり、「今週何が変わったのか」「どこでSLAを取りこぼしているのか」といった基本的な問いに答えるのにも苦労しているのが実情です。Data Explorerは、こうした課題を解消するために設計されており、「なぜ先週チャットの応答時間が急に伸びたのか」「どのキューがSLA違反の原因になっているのか」といった質問を入力するだけで、グラフなどの可視化に加えて、トレンドを生み出している要因のナラティブな説明と、スタッフィングの調整、ルーティングの見直し、特定エージェントへのコーチングなど具体的なアクション案まで提示します。AIネイティブなKustomerのプラットフォームにネイティブ統合されているため、顧客、会話、SLA、センチメント、カスタムオブジェクトなどのデータを一元的に扱い、別のBIツールにデータを出力することなく、スタッフィング計画やキュー設計、コーチングプログラムに直接つなげることができる点も特徴です。CTO & Co-FounderのJeremy Suriel氏は、これまでカスタムレポートの依頼や複雑なダッシュボードとの格闘が前提だったデータ活用を、データと「チャットする」体験へと変えるものであり、数秒でアクション可能なインサイトと自動生成された最適なビジュアライゼーションを得られることで、意思決定のスピードと質を大きく高められると語っています。

Data Explorerは、自然言語クエリへの対応や、チャネル・キュー・チーム・ワークフロー・カスタムオブジェクトを横断した統合分析に加え、スタッフィングやルーティング、ワークフロー、コーチング、顧客成果の改善につながる推奨アクションの提示、そしてボリューム予測やSLA健全性、バックログ、チームパフォーマンス、Voice of the Customerなど250以上のプリセットプロンプトを備えることで、導入初日から価値を引き出せるよう設計されています。さらに、ボリュームや処理時間、センチメント、CSATのトレンドや異常を常時モニタリングし、問題が大きくなる前に気づける「常時可視性」も提供します。モダンなギフティング企業であるGoodyでは、週次のCXレビューをData Explorer上で実施しており、これまで手作業だったレポート作成がオンデマンドのインサイト獲得へと転換されました。Senior Manager of Customer ExperienceであるMarissa Sherwood氏は、任意の指標を深掘りできることで分析がより速く、正確で、具体的なアクションにつながるようになったと評価し、タグ分析やCSATの分解、エージェント単位のパフォーマンス分析、会話トレンドの把握を通じて、チームがリアクティブではなくプロアクティブに動けるようになったと述べています。同氏は、複雑な分析を直感的に扱える形で一元化し、毎週の作業時間を大幅に削減しながら運用インサイトの解像度を高めてくれる点が、顧客理解とチーム支援のレベルを引き上げていると総括しています。

Kustomerについて
Kustomerは、ブランドがあらゆるやり取りの中心に顧客を据えることを可能にするIntelligent Customer Experience Platformを提供する企業です。顧客データ、会話履歴、AIによるワークフローや自動化を単一のワークスペースに統合することで、顧客を維持し、成長を促し、顧客を喜ばせるサービス提供を支援します。Kustomerを導入することで、サポートはより速く、よりスマートで、よりパーソナルな体験となり、すべての顧客が「最も大切な一人」であるかのように感じられる対応が可能になります。多くのリーディングブランドが、オムニチャネルサポート、インテリジェントルーティング、AIアシスタント、そして今回のData ExplorerによるAIネイティブなレポーティングまで、Kustomerのプラットフォームを活用して次世代のCXを実現しています。