顧客対応AIのParloa、SAP Solution Extensionとしてエージェント管理基盤の提供を開始

Parloaは、AIエージェント管理基盤をSAP Solution Extensionとして提供開始しました。製品名はSAP Conversational Agent Management by Parloaです。同社はすでにSAP Service Cloudとの連携やSAP Storeでの提供を進めており、今回は専用の認定審査を経た拡張製品として販売する段階へ進みました。顧客との対話を担うAIを、SAPの業務システムと結び付けて提供します。

背景には、窓口と社内システムの分断により、顧客が同じ説明を繰り返すといった課題があります。両社は従来の提携でも、会話を業務データやサービス処理につなげ、解決まで一貫して対応する方針を掲げていました。Parloaの基盤はAIエージェントの設計・テストから導入後の管理、改善までを支援します。今回の製品ではSAP Customer Experienceを音声対話や文脈理解の面から拡張し、利用可能なSAPのサポートサービスにも対応します。

発表では、Fressnapfの活用例も紹介されています。Fressnapfによると、Parloaの音声エージェントが顧客の質問に対応し、必要な場合には要約を添えて人の担当者へ引き継いでいます。人による対応にも会話の経緯をつなぐ使い方で、すべてをAIだけで完結させるものではありません。ParloaはSAPのデータと業務上の文脈を活用し、顧客ごとの状況に沿った対話を支援する考えです。

Parloaについて

Parloaとは、2018年に設立された企業向け顧客対応AIの開発企業です。Malte KosubとStefan Ostwaldが共同創業しました。ドイツのベルリンと米国ニューヨークを本拠としています。主力のAI Agent Management Platformは、企業によるAIエージェントの開発、訓練、管理を支援する基盤です。音声を含む顧客との対話を通じて、企業と利用者の間に価値ある関係を築くことを目指しています。