SupportLogic、Gainsightとの統合を発表。実用的でAI主導のサポートシグナルでカスタマーサクセスを強力にサポート

世界初のサポートエクスペリエンス（SX™）管理プラットフォームであるSupportLogicは、業界をリードするカスタマーサクセス管理プラットフォームであるGainsightとの統合を発表しました。この統合ソリューションにより、カスタマーサクセスマネージャーは、サポートに関するインサイトを積極的に活用し、顧客との関係を強化し、顧客からのエスカレーションを減らし、収益維持率を向上させることが可能になります。

TSIA（The Technology and Services Industry Association）によると、カスタマーサクセスの成果は、優れたサポート体験の提供にかかっていることが多いとのことです。特に、解決時間の短縮とサポート満足度の高さは、更新率の向上と相関しています。SupportLogicは、Gainsightとともに、サポートケースからAIベースの顧客シグナルを直接Gainsightに取り込むことで、全体的なカスタマーサポートヘルススコアを提供します。

SupportLogicの最高顧客責任者であるJudith Platzは、次のように述べています。「これまで、カスタマーサポートとサクセスのプロセスはサイロ化されており、顧客と接するさまざまな機能にわたって、顧客の健康シグナルを包括的に見ることができないために課題が発生していました。SupportLogicのサポートシグナルを直接Gainsightでプロアクティブに識別できるようになったことで、カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の真の声をよりよく捉え、そのインサイトに基づき行動し、ブランドを向上させることができます。」

SupportLogicとGainsightの統合により、カスタマーサクセスマネージャーは以下のことが可能になりました。
顧客の問題をプロアクティブに監視し、トリアージ
製品の摩擦を迅速に特定し、低減
顧客離れを事前に予測し解決
顧客からのエスカレーションを止める
ネガティブな感情を素早く理解し、行動

SupportLogicのAIは、すべてのサポートチケットを分析し、フラストレーション、混乱、ネガティブな感情などの顧客シグナルを抽出し、時間の経過とともにコンテキストスコアを確立し、先手を打ってエスカレーションを予測します。SupportLogicが注目すべきイベントを検出すると、そのシグナルが検出されたGainsightと顧客アカウントに自動的にプッシュされます。

Gainsightの最高顧客責任者であるKellie Capoteは、次のように述べています。「サポートの健全性は、顧客全体の健全性の重要な部分です。SupportLogicとの統合により、最も価値のあるサポートのインサイトとアラートを自動的にGainsightに取り込み、CSMが顧客の成果を改善するのを支援します。既存のサポートチケットシステムに接続するだけで、100%のチケットを継続的に監視・分析することができます。」

SupportLogicは、Salesforce、HPE Aruba、Snowflake、Palo Alto Networksなどのエンタープライズテクノロジーの顧客から幅広い名簿を構築しており、顧客サポートのシグナルからのインサイトに基づき、エスカレーションの削減、ケース解決時間の短縮、解約の減少といった顧客の体験を測定可能に向上させています。

Delphixのグローバルカスタマーサポート担当副社長のMarilyn Linは、次のように述べています。「サポートとサクセスの両面で統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、カスタマーヘルスの重要な構成要素です。SupportLogicとGainsightの両方の顧客として、私たちはこの統合に興奮し、この統合に大きな期待を寄せています。」

SupportLogicは、2023年5月17日～18日にサンフランシスコで開催されるGainsightのPulse Conferenceで、ゴールドスポンサーとしてこの機能を実演します。2023年6月には、SupportLogicはサポートエクスペリエンスに特化した第2回SX Liveカンファレンスを開催する予定です。この3日間の仮想業界イベントには、サポートおよびカスタマーサクセス分野のシニアリーダーや実務家が集まります。登録は現在受付中です。

SupportLogicについて
SupportLogicは、企業が顧客の声を積極的に理解し行動することで、健全な関係を構築し、顧客生涯価値を最大化できる世界初のサポート体験（SX）管理プラットフォームを提供します。SupportLogic SXは、AIを使用して構造化データと非構造化データの両方から顧客の感情シグナルを抽出・分析し、レコメンデーションとコラボレーションワークフローを提供します。SupportLogicは、Databricks、Qlik、Nutanix、Rubrik、Snowflakeといったグローバル企業の顧客エスカレーションの防止、解約の削減、カスタマーサポート体験の高度化に貢献しています。