コンタクトセンターAIのHear、Notionとウェブの更新を応対評価に反映

Hearは、コンタクトセンターのAIが参照する業務資料を自動更新する機能を公開しました。管理者がNotionのページや公開ウェブページを指定すると、設定した間隔で内容を取り込みます。

例えば返品規定が変わった場合、次の同期後は新しい規定をもとに通話を評価できます。AIへの質問にも同じ資料を使うため、管理者が評価用のファイルを別途アップロードする手間を減らせます。

通話のどの場面を要確認とするか、その評価基準を変える際の承認機能も加えました。変更案を登録すると、指定された承認者に確認を求めるカードが届き、基準をどう変えたか記録に残ります。

Hearについて
Hearとは、米国ニューヨークを拠点に、Noam FineとYossi Marouaniが2023年に設立した会話分析の企業です。二人は音声AI企業のover.aiを共同創業した経験があります。Hearは顧客と担当者の通話を分析し、コンタクトセンターの管理者が応対品質を確認したり、研修に使う会話を探したりできるようにしています。通話の内容を、その企業が実際に使っている規定や手順に照らして評価できる点が特徴です。