カスタマーサービス・プラットフォームの"Gladly"が$55Mを調達

Gladlyは、Riverwood Capital, Greylock, GGV, NEAなどが参加した資金調達ラウンドで$55Mを調達した。

チケットではなく人を中心に構築された唯一のカスタマーサービス・プラットフォームであるGladlyは、今年、前年比100%の成長を達成し、Athletic Greens, Bombas, FTD, Jenni Kayne, Shake Shack, Select Blindsなどの世界で最も人気のあるブランドを含む100以上の新規顧客と契約し、収益の向上、効率化、プロセスの合理化に貢献することを証明しました。

実際、Gladlyを導入したお客様からは、コンタクトセンターで発生する収益が10％増加、エージェントの効率が20％向上、コンタクトセンターのツールが40％削減されたと報告されています。

買い物客の42%が、たった2回の悪いサービス体験でそのブランドからの購入を完全に止めると答えているように、世界クラスのカスタマーサービスがブランドの収益に与える影響は非常に大きいものです。同時に、忠実な顧客は、再購入したり、他の人にそのブランドを薦めたりする可能性が6倍高くなります。Gladlyのプラットフォームは、チケットではなく人を中心に構築されているため、顧客ロイヤルティを生み出すカスタマーサービスに関して、同社とその顧客は即座に優位に立つことができるのです。

Gladlyの成長は、新規顧客だけでなく、既存顧客との関係を拡大することによってももたらされており、今年、Gladlyは1年間のNDR(Net Dollar Retention)が170％、2年間のNDRが267％を達成しました。

Gladlyでは、エージェントが連絡を取ると同時に、その顧客が誰であるかというコンテキストを把握し、顧客は最適なエージェントにマッチングされます。このプラットフォームは、チャネルに関係なく、すべての顧客要求を生涯を通じて1つの会話の流れに統合し、ネイティブに組み込まれているため、エージェントはチャネルを切り替えたり、重複した問題に対処する必要がありません。エージェントは、お客様に多くの作業をさせることなく、優れたサービスの提供とブランドロイヤリティの確立に集中することができるのです。