昨年Meta(facebook)が$1Bで買収したCRMスタートアップの"Kustomer"がスピンアウトして$60Mを調達

Kustomerは、これまでの出資者であるBattery Ventures、Redpoint Ventures、Boldstart Venturesから新たに$60Mを調達し、これまでの評価額を大幅に引き下げ$250Mとなった。

Facebookの親会社であるMetaに昨年約$1Bで買収したCRMスタートアップであるKustomerを正式にスピンアウトしたことで、企業向けの顧客サービスプラットフォームを構築するというMetaの壮大な実験が幕を閉じました。KustomerのCEO兼共同設立者はスピンアウトした新会社の指揮を執り、Metaは少数株主として残ります。

「Kustomerはスピンアウトが会社、顧客、従業員にとって最善の利益であると強く信じています。そして、高度な自動化とGenerative AIを用いて、わずか数年前には想像もできなかった方法で、世界クラスのプラットフォームを強化し続けていくことに非常に興奮しています。」と語っています。

MetaがKustomerを切り離す意向を示したのは3月のことで、同社ではより大きなコスト削減とリストラが行われています。

Metaの「効率化の年」(CEO兼共同創業者のマーク・ザッカーバーグが使った言葉)には、約21,000人のレイオフ、いくつかの新しいアプリやコンテンツの取り組みの閉鎖(Move、NFTサポート、Cameo clone Superなどがある)、Connectivityインフラの取り組みなど同社が長年かけて行った他の非消費者向けの投資の一部も閉鎖されました。

Kustomerの買収に興味を持つ買い手がいたかどうかは定かではありませんが、CRM事業の少数株式を保有することで、Metaは同社と協力して製品を開発し、Metaが所有していた1年間に獲得した顧客へのサービスを継続することができるようになります。

Metaを含め、誰もがGenerative AIを中心に新しいイノベーションを追い求める中、両社が構築し、Metaのプラットフォームに統合できる非常に興味深いツールが存在する可能性があります。しかし、その一方で、これまで両者がどの程度のビジネスを構築してきたかは明らかではありません。

Kustomerとの取引は当初2020年11月に発表されましたが、すべての規制上のクリアランスが完了したのは2022年初頭で、Facebookが正式に取引を終了したのは2022年2月でした。つまりFacebook(最終的に「Meta」と改名)が$1BのKustomerを所有していたのは実質1年強の間だけでした。

Kustomerの当初の目的は、「オムニチャネル」というコンセプトのもと、CRMに新しいアプローチを構築することでした。従来のCRMは、最近の消費者（そして企業の顧客となる人たち）と企業との関わり方に適合していなかったと考えていました。

基本的なカスタマーサービスやカスタマーサービスデスクは廃止され、様々なソーシャルメディアプラットフォーム、ウェブサイト、メッセージングアプリが登場しました。そこでKustomerが目指したのは、そのすべてをより簡単に管理できる最新のプラットフォームを構築し、そのデータを使って消費者感情に関するより良い洞察を得て、それに沿って発信するマーケティングコミュニケーションを改善することでした。

これは、Facebookが考えていたMessenger、Instagram、WhatsAppのようなプラットフォームの発展というビジョンとよく一致しています。人々や企業はすでにこれらのプラットフォームを使って非公式なコミュニケーションをとっていたので、その活動を形式化、収益化、強化するためにエンタープライズクラスの製品を作ろうと考えていました。

この考え方は今でも変わりませんが、Kustomerを独立した企業として運営することになります。