AI音声エージェントのElevenLabs、Better.comのBetsyで月10万件規模の通話を支援

ElevenLabsは、金融サービス領域でのAI音声エージェント活用を扱う企業向けケーススタディを公開し、AIネイティブな住宅金融企業であるBetter.comがElevenLabs Agentsを用いて住宅ローン関連の会話を大規模に自動化している事例を紹介しました。規制が厳しい業界要件に対応しながら、コスト削減、成約率向上、借り手の体験速度向上を同時に実現した点を成果として示しています。Better.comは、生成AIローンエージェントであるBetsyの音声インターフェースとしてElevenLabs Agentsを採用し、住宅ローン関連の電話対応を月あたり約100,000件処理しています。このうち借り手の問い合わせの35.5％を、最初から最後まで自動で完結させているとしています。2025年には、Betsyがインバウンドおよびアウトバウンドの通話を合計1.89百万件実行し、ローンオフィサーの作業時間を月あたり1,666時間以上削減したとされています。

Better.comのFounder兼CEOであるVishal Gargは、同社は創業当初からAIネイティブであり、独自のローンエンジンTinmanとElevenLabsの技術を組み合わせることで、住宅ローン業界専用に構築された音声ベースのAIローンエージェントをスケールできたと述べました。BetsyによるAI音声自動化により、定型的な顧客対応を手作業のワークフローから切り離し、与信審査やローン組成に関わるコストを下げつつ、24時間365日の即時サポートを提供できるとしています。こうした自動化の結果、Better.comの資格を持つコンサルタントは、繰り返し発生するフォローアップ業務から解放され、複雑なケースの整理や、借り手が納得して意思決定できるよう支援する高付加価値の助言業務へシフトできると説明されています。

ケーススタディでは、消費者向け住宅ローン事業における具体的な効果として、ローン組成の平均コストを41％削減したこと、2025年にリードからレートロックまでのコンバージョンが100％増加したこと、運用効率の改善を価格に反映することで借り手により競争力のある金利提示が可能になったことが挙げられています。適格性の確認、価格に関する会話、レートロックなどの定型プロセスをAI音声エージェントに移すことで、コンプライアンスを損なわずに借り手体験とユニットエコノミクスを改善したとしています。Better.comは当初、speech-to-speechモデルで音声体験を立ち上げましたが、その後、speech-to-text、LLM、text-to-speechを組み合わせたモジュラー型パイプラインへ移行し、低遅延、制御性、信頼性の向上を実現したと説明しています。ElevenLabsを選定した理由として、大量のツール呼び出しが発生する状況でもプラットフォームが安定して稼働する点を重視したとしています。実運用では、単一の借り手との会話で内部システム呼び出しが数十回発生することがあり、複数システムと規制上のチェックポイントを跨ぐ金融業務では、この規模での信頼性が重要だと述べています。

Betsyは、価格算定、適格性判定、承認判断を行うBetter.com独自のローンエンジンTinmanの上に構築されており、ElevenLabs Agentsが制御された音声インターフェースとしてTinmanの結果を借り手へ伝達します。信用情報照会、本人確認、レートロック、人のコンサルタントへの引き継ぎなど規制対象のステップは、明示的な同意を必要とし、州ごとのライセンス要件にも準拠する設計だとしています。オーケストレーションはBetter.comの環境内でMCPベースのマルチエージェントシステムにより実行され、通話は単一のElevenLabs Agentエンドポイントで終端する構成により、判定やデータ処理はBetter.com側システムに留めつつ、自然な音声体験を提供すると説明されています。

ElevenLabsのHead of Agents GrowthであるLauren Rothwellは、月10万件規模の借り手対応を住宅ローンのような高度に規制された領域で支えるには、優れた音声モデルだけでは不十分であり、信頼性、正確性、コンプライアンスが必要だと述べました。ElevenAgentsはそれを実現するために設計されており、Better.comの高度なAIエージェントを支援できることを誇りに思うとしています。Better.comは、複数百万件規模の会話において一貫した自然な音声体験を提供し、Tinmanのシナリオモデリングにより人手では難しい選択肢の探索を可能にしつつ、クローン化されたBetsyの音声で明瞭さと継続性を担保しているとしています。

ElevenLabsについて
ElevenLabsは、高度なAI研究とプロダクトを通じて人とテクノロジーの関わり方を再設計する企業です。ElevenAgentsは、統合機能、テスト、モニタリング、エンタープライズ水準の信頼性を備え、大規模に信頼できるインテリジェントエージェントを展開できるようにします。ElevenCreativeは、70以上の言語で音声、音楽、画像、動画の生成と編集を可能にし、クリエイターやマーケターの制作を支援します。同社は人間らしいAI音声モデルを先駆けて開発し、その後、吹き替え、文字起こし、音楽、効果音、speech-to-speech技術へと機能を拡張しています。